Zanim przejdę do meritum, pozwolę sobie na przydługi wstęp - kogo nie interesuje, może oczywiście pominąć pierwsze trzy akapity (zdaję sobie sprawę, że osoby zainteresowane sposobem odzyskiwania kontroli nad swoją wizytówką w Mapach/Google Moja Firma, niekoniecznie są jednocześnie zainteresowane moim gadaniem na tematy poboczne; nawet jeśli z tą procedurą związane, to opisujące moje osobiste doświadczenia w tej materii). Od razu informuję też, że z podobnym lekceważeniem można potraktować 4 ostatnie akapity, kończąc czytanie na instrukcji (krótkiej, ale myślę, że wystarczającej do podjęcia odpowiednich działań).
O tym, że Klienci potrafią doprowadzić jednostkę zajmującą się ich stroną internetową do stanu przedzawałowego, wie chyba każdy webmaster. A także SEOwiec, grafik, marketingowiec i tym podobne i tak dalej. Sama niedawno poczułam silny skok ciśnienia, gdy jeden z Klientów spytał mnie czy przypadkiem nie zmieniałam jego hasła do Google+, bo nie może się dostać na konto. Ciemno mi się zrobiło przed oczami, upewniłam się, że nikt z firmy na taki czarowny pomysł nie wpadł i przez 3 dni (z czego dwa wypadły akurat na weekend), usiłowałam dojść do sedna sprawy. Zanim jednak wytoczyłam cięższe działa w celu odzyskania kontroli nad kontem, ten sam Klient oznajmił mi beztrosko, że hasło zmienił we własnym zakresie, bo zapomniał dotychczasowego, a chciał coś na szybko sprawdzić przez telefon komórkowy - i cały ten proces zmiany hasła jakoś wyleciał mu z głowy. Fakt, że nie udusiłam wspomnianego Klienta gołymi rękami wynika chyba wyłącznie z tego, że szalenie go lubię.
Zdarza się jednak, że Klient traci kontrolę nad swoim kontem z uwagi na zaangażowanie w sprawę "osób trzecich". Tak też było w innym przypadku, o którym napomknęłam we wpisie o pułapkach czyhających na osoby, które z SEO i obsługą komputera są nieco "na bakier". Otóż Klientowi za 500 złotych założono konto w Google Maps i po roku zażądano kolejnych 500 złotych, grożąc jego likwidacją w przypadku nie otrzymania wspominanych środków (likwidacją konta rzecz jasna, nie Klienta). Klient nie zapłacił, dostęp do konta (który i tak miał ograniczony) utracił bezpowrotnie i cześć pieśni. Być może dałoby się to jeszcze jakoś przełknąć, gdyby nie fakt, że na wspomnianym koncie ruch w komentarzach panował spory. Dodatkowo duża część z nich pisana była ewidentnie przez nudzących się najwyraźniej konkurentów, bo nawet ja, osoba spoza tej branży, dostrzegała w opiniach idiotyzmy wielkiej klasy. No dobrze, głupie komentarze głupimi komentarzami, ale Klient nie miał nawet jak na nie odpisać. Co prawda mogłam uznać, że to nie moja sprawa i niech radzi sobie sam, ale po pierwsze - na promocję strony wspomniana Mapa jednak wpływała (choćby przez fakt owych negatywów wyssanych z palca), a po drugie - posiadam koszmarną cechę zatruwającą mi życie tak zawodowe, jak i prywatne. Otóż cecha ta sprawia, że jeśli coś jest nie w porządku, trzeba temu koniecznie przeciwdziałać - naprawić/odkręcić/pomóc/zrobić we własnym zakresie (niewłaściwe skreślić, zaś podobne określenia dopisać wykorzystując siłę wyobraźni). Nie inaczej było i w tym przypadku - Klient miał problem, należało temu przeciwdziałać. No i tu się zaczęła duża polka.
Standardowe procedury odzyskiwania utraconego konta
Na spornych wizytówkach w Mapach Google, widnieje pytanie "Jesteś właścicielem tej firmy?". Klikając w owo pytanie zostajemy przekierowani do czegoś, co nieodparcie kojarzy mi się z zabawą w "100 pytań do" (dotyczą one poprawnej nazwy firmy, adresu, obszaru, na którym firma działa - i tu już się można potknąć, bo osoba, od której chcemy przejąć wizytówkę, mogła tam wpisać dowolną odległość, ot tak sobie, z radochy na uciechę). Na wszystkie pytania należy rzecz jasna odpowiedzieć. Po wpisaniu "samej prawdy i tylko prawdy", teoretycznie powinniśmy przejść do kroku weryfikującego naszą własność (w postaci otrzymania kodu na telefon komórkowy zarejestrowany na firmę czy też połączenia telefonicznego - jak to zwykle bywa przy próbie odzyskania "zwykłego" hasła do konta Google, choć i tutaj ostatnio pojawiły się pewne zmiany - wśród pytań można natrafić na podanie miesiąca i roku, w którym konto zostało utworzone). Nie wiem czy to ja miałam pecha czy generalnie coś się przy tym kroku w Google "krzaczy", ale po udzieleniu wszystkich odpowiedzi, uzyskiwałam naprzemiennie jeden z dwóch komunikatów o treści następującej:
1. "Ktoś już zgłosił prawo własności do tej firmy" [no świetnie, ale co mnie to obchodzi? Zweryfikujcie moje zgłoszenie, na litość boską!]
2. "Wystąpił błąd. Spróbuj ponownie za chwilę" [chwila wydłużyła się do miesiąca, kiedy to niemal dzień w dzień próbowałam odzyskać dla Klienta utracone konto]
W końcu nie wytrzymałam tego nerwowo zwłaszcza, że - również dzień w dzień - zasypywana byłam sms-ami od Klienta o treści "Widziała pani? Znowu negatyw!" albo "Proszę sprawdzić, jest nowy komentarz od jakiegoś człowieka, któremu nie świadczyłem usługi" albo "Kolejna negatywna ocena! Niech pani sobie przeczyta, no takie głupoty wypisują!". Przy każdym takim sms-ie czułam coraz silniejsze ściskanie w dołku i w końcu przygotowałam dla Klienta instrukcję odnośnie odzyskiwania dostępu, przy wykorzystaniu
metody najskuteczniejszej
Mogę niemal dosłownie zacytować tego maila, jednocześnie podpowiadając wszystkim znajdującym się w podobnej sytuacji, jak odzyskać dostęp do wizytówki swojej firmy - szybko i bez stresu:
Należy wejść na stronę:
https://support.google.com/business/contact/business_other_problem?hl=pl
Wyświetli się następujący formularz:
Wyświetli się następujący formularz:
W kolejnych polach należy podać:
Imię i nazwisko: [podajemy imię i nazwisko - jeśli jesteśmy zalogowani w Google, pole to uzupełni się automatycznie]
adres e-mail: [jeśli jesteśmy zalogowani w Google, pole to uzupełni się automatycznie]
Zaznaczamy "Google moja firma na komórki" [ponieważ problem wizytówki, nad którą nie mamy kontroli, dotyczy zarówno zarządzania nią tak z komputerów, jak i z telefonu]
Adres strony [należy podać adres strony wyświetlający się na problematycznej wizytówce, nawet jeśli jest on już nieaktualny]
Czego dotyczy Twój problem?:
Proszę wpisać:
Ponad rok temu firma zewnętrzna, za opłatą kilkuset złotych, założyła konto w Google Maps dla mojej firmy. Od kilku miesięcy nie mam z tą firmą kontaktu, nie mogę zarządzać kontem Google Maps (np. odpowiadać na komentarze), a próba przejęcia kontroli za pomocą standardowych metod oferowanych przez Google kończy się wyświetleniem komunikatu "Wystąpił błąd, spróbuj ponownie później". W związku z powyższym proszę o jak najszybszy kontakt telefoniczny w celu rozwiązania mojego problemu. [oczywiście jeśli ktoś ma kłopot z dostępem do wizytówki z innego powodu, nie wkleja powyższego referatu tylko opisuje na czym polega jego konkretny problem - ten tekst jest kopią fragmentu wiadomości, którą wysłałam do Klienta i można go potraktować wyłącznie jako przykład]
Określ swoje powiązanie z tą firmą.
Proszę wybrać pierwszą opcję: jestem właścicielem lub pracownikiem tej firmy
Czy chcesz, by specjalista Google skontaktował się z Tobą telefonicznie (obsługa w języku lokalnym jest dostępna)?
Proszę wybrać opcję kontaktu telefonicznego czyli "Zadzwoń do mnie" i w nowym polu podać swój numer telefonu komórkowego [jeśli ktoś woli kontakt e-mail, oczywiście zaznacza inne pole, ale zdecydowanie polecam wariant kontaktu przez telefon]
Po wypełnieniu formularza, proszę kliknąć "Prześlij".
-----
Po wysłaniu Klientowi powyższych wskazówek, wróciłam do swoich zajęć. Kolejnego dnia otrzymałam od niego sms-a "Następny negatyw!". Zadzwoniłam z pytaniem czy wysłał formularz do Google. Nie. Nie czytał nawet mojego maila. Po kilkunastu dniach otrzymywania informacji o negatywnych opiniach, znów grzecznie spytałam o formularz. Otóż nie, nie wysłał go, ma problem z jego wypełnieniem. Komunikat ten nieco mną wstrząsnął, bo wydawało mi się, że zastosowanie metody "kopiuj-wklej" (treści z mojego maila do odpowiednich pól w formularzu) nie stanowi wyczynu godnego zdobycia Mount Everest. I znowu - mogłam machnąć ręką, w końcu rozwiązanie podane zostało na tacy, ale głupia cecha charakteru odezwała się ponownie. Dość beznadziejnie przekazałam Klientowi, że sama się tym zajmę, wypełniłam formularz podając swoje dane i informując, że nie jestem właścicielką firmy, tylko osobą z agencji marketingowej ową firmę obsługującą.
I, jak rzadko ostatnimi czasy chwalę Google, tak teraz mogę pod adresem obsługi GMF wypowiadać się w samych superlatywach. W duchu bowiem nastawiałam się na konieczność wysyłania wspomnianego formularza przynajmniej raz na tydzień, więc naprawdę szybki kontakt ze strony obsługi Google Moja Firma wprawił mnie w osłupienie. Z uroczą panią, która do mnie zadzwoniła, wspólnie ogarnęłyśmy temat (a było co ogarniać, bo na firmę mojego Klienta stworzono łącznie z 10 wizytówek, z czego do części w ogóle nie był przypisany żaden właściciel - w tym jedna "przechrzczona" na dane Klienta, wcześniej należąca do firmy z zupełnie innej branży; o istnieniu części, nawiasem mówiąc, nie miałam pojęcia - ale wiadomo, że Google widzi wszystko i w tym konkretnym przypadku, chwała mu za to). Ustaliłyśmy, z jakiego konta Klient będzie korzystał (przezornie utworzyłam takie konto wcześniej) i w 24 godziny po odbyciu łącznie dwóch rozmów ze wspomnianą panią, nastąpiła migracja wszystkich wizytówek do jednej - tej, nad którą miałam kontrolę (przy czym "scalenie" wszystkich opinii i ich przeliczenie przez Google, było jeszcze w toku).
Mogłabym właściwie ten wpis już zakończyć, ale w ramach "bonusu" dorzucę reakcję Klienta na wieść, że może już zarządzać swoją wizytówką w Google Maps i odpowiadać na komentarze. Otóż po przekazaniu mu danych dostępowych, otrzymałam sms-a o treści mniej więcej takiej: "Na tej mapce jest cos dziwnego pokazuje ze jest kilka opinii a jak sie wejdzie w opinie to jest ich ponad kilkadziesiat sztuk?". Ręce mi opadły ;)
Osoby zainteresowane wspomnianą tu sytuacją od razu informuję, że na mojej stronie nie znajdą informacji o tymże Kliencie (Portfolio nie uzupełniałam chyba od pół roku, ponieważ w perspektywie mam zaktualizowanie swojej strony firmowej - "Szewc bez butów chodzi"; niemniej już jestem bliżej niż dalej zrobienia u siebie porządku). Ale wracając do tematu - sumienie mam czyste, zaś samo doświadczenie związane z odzyskiwaniem konta, być może przyda mi się w przyszłości (chociaż mam nadzieję, że takiej potrzeby już nie będzie). No i może którejś z osób czytających ten wpis.